Cómo evitar perder clientes en el comercio electrónico

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Sin lugar a dudas, actualmente el comercio electrónico es una fuente de ingreso que permite vivir cómodamente a muchas personas, más porque es una gran oportunidad para todos aquellos que quieren emprender un negocio y no lo han hecho por falta de capital o tiempo para iniciar. Tan sólo un estudio realizado en el año 2014 por la empresa Xopie, con apoyo del equipo de Tecnologías Digitales y Omnicanal de BBVA, informó que existen aproximadamente 85.000 tiendas online en España y, debido al avance tecnológico, el número seguirá incrementando.

2Si ves los números del comercio electrónico y crees que el modelo es para ti, debes saber que el crecimiento y la percepción positiva que está teniendo la gente sobre las tiendas online no es una garantía de que, si decides crear una, ésta vaya a tener éxito. Para ser exitoso en el comercio electrónico necesitas vencer obstáculos e implementar estrategias que te permitan llegar a tus metas.

La columna vertebral de cualquier negocio son los clientes. Gracias a ellos la tienda será rentable y podrá sobrevivir a las altas y bajas en el mercado. Debido a su importancia es posible que estés empleando estrategias para atraer más clientes a tu sitio web, pero ¿estás seguro de que no estás perdiendo los que ya tienes? Muchas veces nos esforzamos en atraer nuevos clientes y descuidamos a los que ya tenemos. Así que en este artículo queremos darte unos consejos para que no pierdas clientes. ¡Comenzamos!

Atención al cliente

Si no quieres perder clientes, trátalos como reyes. Es importante que el cliente pueda aclarar sus dudas de manera inmediata, con un tiempo de respuesta corto y, sobre todo, con una atención personalizada. Los canales de comunicación que manejes con tus clientes deben ser diversos y deben generar confianza para que se fidelicen con la marca. A continuación, te proponemos usar estos canales de comunicación para mejorar la atención con tus clientes:

  • Formulario de contacto

Maneja una página donde tengas el formulario de contacto. Te recomendamos que sólo incluyas campos importantes como nombre, correo electrónico, asunto y mensaje, ya que muchas personas, al ver que son muchos campos y algunos de ellos innecesarios, no van a querer completarlos; por lo tanto, no habrá contacto. En este caso menos es mejor.

  • Chats en vivo

Una manera práctica para poder tener una comunicación directa y en tiempo real con tus clientes es por medio de una conversación en vivo (chat) en tu tienda de comercio electrónico. Esto creará confianza en tus clientes, ya que tendrán contacto con una persona de la tienda, fortaleciendo la relación y motivándoles a seguir siendo clientes. Aparte, es una buena forma de dar una atención personalizada a cada cliente.

  • Línea telefónica

Este canal no es nuevo pero sigue siendo muy efectivo, principalmente, si tienes una tienda que vende al por mayor y ofreces precios de distribuidor. Este tipo de canal es el indicado para poder llegar a negociaciones con clientes y no sólo para responder unas cuantas dudas. Es más fácil comunicar todo de manera oral antes de llegar a un acuerdo.

Diseño web

Es verdad que ‘de la vista nace el amor’, y en una tienda por Internet no es la excepción. Si no cuentas con un diseño atractivo que permita tener una navegación fácil e intuitiva; y que cuente con fuentes legibles, es muy probable que las personas te abandonen. Para mejorar la experiencia de usuario te recomendamos lo siguiente:

  • Fuentes

Como mencionamos anteriormente, de nada nos sirve tener plantillas y fondos atractivos si la fuente del contenido no es legible. Te recomendamos usar un tamaño de letra no muy pequeña, que pueda ser leída sin dificultad. También ten en cuenta usar como máximo tres fuentes diferentes en tu tienda online, ya que si usas más confundirás a las personas que te visiten.

  • 3Diseño adaptable a dispositivos móviles

Gran parte del tráfico que recibes proviene de dispositivos móviles e incluso varias de las compras que se efectúen pueden ser realizadas desde un teléfono inteligente. Así que es necesario que tu tienda online cuente con un diseño ‘responsive’, adaptable para móviles, para que los clientes no se encuentren con un sitio difícil de visualizar. Si no sabes programación y no quieres contratar a un programador profesional, puedes comprar plantillas ‘responsive’ compatibles con la plataforma de comercio electrónico que estés ocupando para cumplir con la adaptación a dispositivos móviles.

  • Cuadro de búsqueda

Cuando cuentas con una gran cantidad de contenido, encontrar la información que necesitas se convierte en una tarea más complicada. Es por eso que debes agregar un cuadro de búsqueda en el cual todos tus visitantes puedan buscar el contenido por medio de palabras clave. De esta manera, encontrarán la información que necesitan de una forma práctica. No pierdas clientes por crearles un mal sabor de boca al no encontrar lo que necesitan en tu tienda electrónica.

Tiempo de carga

Los clientes quieren comprar y obtener información de una manera rápida. Esa es una de las principales razones por las cuales prefieren comprar online; no necesitan hacer cola, ni esperar horas para realizar la compra. Pero, ¿qué pasa cuando se encuentran con una página lenta? Pues un estudio realizado por Kissmetrics reveló que el 40% de las personas abandonan un sitio en Internet que tarda más de tres segundos en cargar. Así que, para que esto no te ocurra, te recomendamos que le eches un vistazo a lo siguiente:

  • Imágenes

Este es el problema de carga más común, ya que el uso de imágenes en tu tienda online es imprescindible. Muchas veces, lo que perjudica la carga de una página es el peso de éstas. Es por eso que te recomendamos usar herramientas como “kraken.io” o “tools.dynamicdrive.com” que te permiten reducir el tamaño de las imágenes sin perder calidad. Esto no afecta a la resolución de las imágenes y mantienes un tiempo de carga óptimo en tu tienda.

  • Alojamiento del sitio en Internet

El servicio de alojamiento del sitio en Internet llega a perjudicar la velocidad de carga de una página. Algunas empresas de ‘hospedaje’, para mejorar el funcionamiento de la red, utilizan herramientas de software que les permite monitorizar los patrones de tráfico a nivel de la interfaz y el ancho de banda que se está ocupando, para, así, brindar un mejor servicio a los clientes. Ten cuidado con las empresas revendedoras de servicios, ya que ellos no cuentan con este hardware y no podrán ofrecerte un soporte técnico oportuno en caso de fallos o problemas de carga en tu sitio en Internet.

Te recomendamos que hagas una prueba de carga con la herramienta de Google PageSpeed Insights, que te dará un informe sobre el funcionamiento que tiene un sitio cuando es cargado y los problemas por los cuales el sitio es lento.

Logística de entrega

4Una parte importante es asegurar que la experiencia de compra sea segura y satisfactoria para tus clientes. La manera en la que recibirán el producto determinará si volverán a comprarte o no. Asegúrate de contratar una empresa de logística que entregue el producto en el tiempo que se ha acordado con el cliente. También verifica que la empresa de logística pueda ayudarte en devoluciones, para que los clientes puedan devolver el producto con la misma empresa de logística, por si recibieron la mercancía con algún daño de fábrica.

Email marketing

En muchas ocasiones, las personas llegan a tu tienda online, revisan el contenido y seleccionan algunos productos pero no compran nada. Esto es algo muy normal pero triste, así que, ¿qué puedes hacer para evitar que este cliente potencial se vaya? Implementa una estrategia vía correo electrónico. Quizá no obtuviste una venta en su primera visita pero asegúrate de obtener su e-mail, ya que de esta manera podrás motivarlo para que regrese a tu tienda virtual y realice una compra. Ofrécele ofertas y promociones especiales; esto funcionará como una razón para animarlos a comprar. Envíales correos con información sobre tu marca para que ellos conozcan más sobre la identidad de tu negocio y puedan familiarizarse con ella.

Quizá te parezca un método anticuado, pero de acuerdo con Direct Marketing Association, el correo electronico tiene alrededor de un 4,300% de RSI (retorno sobre la inversión), así que no eches en saco roto este consejo.

Conclusión

Cada uno de estos consejos te ayudará a evitar la pérdida de clientes. Te recomendamos que después de implementarlos en tu tienda online, te pongas en el lugar de tus clientes y veas si cada uno de tus procesos están funcionando para incentivar a tus clientes a la compra. Comenta la experiencia que has tenido en el comercio electrónico al aplicar estos consejos.

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